上下联动保连续，协作补位优服务 ——上海分行全力做好疫情期间运营服务工作

2022年3月的上下上海上海，疫情防控形势复杂严峻，联动银行的保连正常运营受到严重影响。上海分行依靠总分支三级联动，续协现场和远程办公齐发力，作补做好积极保障业务连续性，位优确保客户需求得到满足。服务分行服务

一、全力期间主动应对，疫情运营服务不断

（一）主动应对，工作坚持正常营业

3月初，上下上海上海部分居民小区封闭管理。联动为减少疫情对网点营业的保连影响，上海分行主动应对，续协于3月3日紧急制定运营条线应急预案。作补做好各网点主管合理评估业务量，统筹安排人员，确保正常对外营业。在缺少营业人员的情况下，由支行行长协调理财经理，配合柜面人员，共同做好客户服务。确有困难的，由分行在全辖统筹调配人员。

3月3-4日，徐汇支行在营业人员减少2人的情况下，坚持3人正常对外营业。3月7日分行统筹安排支持人员1名，3月8日支持人员被封闭管理，支行仍旧坚持3人对外营业，确保客户网点服务需求得到满足。

（二）因势而变，提供最大服务

3月上旬，疫情形势更为复杂。分行在请示总行后，及时调整应急预案。各营业网点根据本网点实际情况，在人员确实无法保障的情况下，报经分支行同意后可以不开现金柜口，通过自助机具满足客户现金服务需求并保障非现金服务。

3月16日，因小区封闭管理等原因，支行仅2名营业人员（1名主管和1名新大学生）到岗。为尽量减少对客户的影响，分行在报备人行和总行后，将其票据交换业务、支付系统往来账业务、个人结算账户报备等工作临时安排分行代为处理。同时，联系现金代理行工行暂不出现金库箱，通过现金边柜、ATM机具等提供现金服务。一切准备就绪，支行开门迎客，客户反响极好。

3月17日，松江支行因保安人员被隔离不能正常对外营业。支行对外张贴暂停营业的公告，并安排人员在大门值守。如遇有急需办理业务的客户，在报经支行行长室同意、确保安全的情况下，将客户从后门带入营业厅，及时为客户办理业务。一位急于开立单位账户的客户本因疫情原因着急不已，在享受到支行这一特殊待遇后，对支行的服务赞赏不已。

二、上下联动，忙而不乱

（一）统筹协调，保障平稳运营

3月中旬，上海开始实行疫情网格化筛查。多个网点多名柜员临时被封闭管理，一般都是当日一早才得知且涉及范围较广，导致网点营业人员骤减且无法提前预知，全辖也无人可调剂。分行根据实际情况，本着“能开尽开”的原则，在辖内统一调配，保障平稳运营。

自3月16日开始，每天一大早，分行即分头统计网点情况、汇报总分行网点营业方案、申请人行票据交换变更、沟通工行现金库车方案、草拟对外营业公告、统筹安排人员及相关工作代理等事项。一切井然有序，忙而不乱。虽然每天的情况都不一样，但每天9点前，全行运营条线各项班前准备早已就绪。不论现场办公还是居家远程办公的运营人员，均以饱满的热情，迎接新一天的工作。

3月18日，分行运营条线总共89人，实际到岗44人，到岗率不足50%。分支行通过合理调配，保障分行本级及5个网点正常对外营业，不营业的网点实行内部值班用于及时处理客户紧急需求。截至目前，分支行各项运营工作平稳有序，客户满意度较高。

（二）上下联动，确保顺利结息

3月21日季度结息日，嘉定支行因全区再次封闭管理，支行暂停营业，所有柜员居家隔离。为确保已将贷款本金、利息划入内部户的客户贷款不发生逾期，总分支行三级联动。由支行提申请，总行从支行内部户扣款至分行，分行完成还款还息操作。

当日，自贸试验区分行会计主管及B角均被隔离，仅2名营业人员到岗，而当日除了柜面核签等业务外，还有57笔利息操作，且需主管级人员授权。分行检辅中心立即调配人员至该机构，并全程跟踪，与总行后台沟通，与分行相关部门联系，与操作人员衔接。主管亦远程指导，实时跟踪，确保业务及时准确处理。晚上十点，柜员完成操作，主管远程指导完毕，总分行人员工作结束。

三、协作补位，业务无忧

（一）补充C岗，加班查询征信

3月14日，闸北支行征信查询AB岗均不在岗，3名营业人员正常对外营业。为不影响支行业务，在当日营业结束后，在岗的营业人员紧急学习征信知识，分行风险管理部临时组织征信查询员资格考试并当即授予征信查询资格。当晚，营业人员C角上岗，加班办理征信查询，确保支行业务正常开展。

（二）带病到岗，实现业务连续

为保障业务连续性，分行实行重要岗位在家备岗。但近期询证函业务量较大，为确保分行资金清算、询证函等业务不间断且运营处理时效不受影响，分行业务处理中心和事后监督中心主动实行异地双班不交叉机制。所有人员不仅放弃居家备岗，而且晚上加班加点工作，保障业务连续。

3月15日，异地不交叉营业机制正式实施。3月17日，业务处理中心主管及多名员工被隔离，本级A班仅1名人员到岗无法正常运作。一名刚做完手术的员工不顾居家静养的医嘱，自告奋勇带病来行上班。当日分行检辅中心也仅2人，在统筹协调全行运营工作的同时，见缝插针为业务处理中心业务进行授权，顺利完成各项清算业务，并代理完成了当日暂停营业网点的相关业务。

疫情终将散去，但总分支行的有效联动必将继续，运营条线员工协作补位的精神和传统也将持续。静待云开雾散，春暖花开！